Клієнтоорієнтованість

Історія про забутий пластиковий абонемент у спортзалі та про те, чому хороше ставлення за наші ж гроші досі рідкість, а має бути нормою.

Більшість бізнесів та фахівців до своїх клієнтів розгорнуті потилицею.

Це відчувається практично скрізь. І в приватному секторі, й в державному.

Але коли ми стикаємося з чиновниками і державними службовцями, там нам низка суцільного приниження й витрачання нашого часу хоча б виглядає логічною. У державних органах немає кінцевого одного бенефіціара, є корупція на рівні окремого дрібного кабінету. Тому хаос та бюрократія тут нам зрозумілі.

І здавалося б, що у світі ж бізнесу має бути інакше! Там клієнти приходять добровільно й гроші теж приносять по своїй волі. Вони мають вибір. Вони можуть піти до конкурентів. По ідеї має бути сервіс та гарне обслуговування… Адже це вигідно для розвитку бізнесу та збільшення доходу.

Але скільки компаній та фахівців ви можете без тіні сумніву порекомендувати іншим людям? Одиниці, та й то в кращому випадку. Чому так?

Я сьогодні з Настею ходив у спортзал, де ми тренуємось. Настя забула свій пластиковий абонемент. Так, у 21-му столітті, коли є додатки, смс, ексель, частина бізнесів все ще користуються пластиковими картками.

На стійці нам адміністратор байдужим тоном каже: якщо немає карти, то треба сплатити або її відновлення, або разове заняття. Для нас не проблема сплатити 80 грн, але у мене спрацьовує внутрішнє роздратування від такого ставлення до клієнтів. Вони за секунду можуть за номером телефону побачити активний абонемент моєї дружини та пропустити її на тренування.

Я питаю у дівчини-адміністратора, чи розуміє вона, що таке ставлення до клієнтів призведе до їхньої відсутності? Вона скляним поглядом дивиться на мене без розуміння. До неї у мене більше питань немає, але керівництво клубу, тримаючи таких співробітників і впроваджуючи такі правила, собі дико шкодить. Я сплатив 80 грн, і ми пішли з Настею займатися з неприємним осадом через відсутність хоч якогось сервісу.

Мені тепер стало зрозуміло, чому мені іноді писали у вайбер співробітники цього клубу й просили оплатити абонемент трохи раніше, бо у них там якісь фінансові труднощі. Не здивуюся, якщо з таким підходом до своїх клієнтів вони взагалі вилетять з бізнесу.

Я думаю, що ви теж стикаєтеся з подібним регулярно й повсюдно.

Як тільки бізнес або окремий фахівець повертається до свого клієнта обличчям, то в нього відразу з’являється черга. Для нас хороше ставлення за наші гроші є рідкістю, а має бути нормою.

Тому у нас більшість бізнесів закривається. Люди не розуміють елементарних речей і до своїх клієнтів ставляться байдуже.

А ви стикаєтесь із таким «сервісом»?