Клиентоориентированность

История про забытый пластиковый абонемент в спортзале и про то, почему хорошее отношение за наши же деньги до сих пор редкость, а должно быть нормой.

Большинство бизнесов и специалистов к своим клиентам развёрнуты затылком.

Это чувствуется практически везде. И в частном секторе, и в государственном.

Но когда мы сталкиваемся с чиновниками и госслужащими, там нам череда сплошного унижения и трата нашего времени хотя бы выглядит логичной. В госорганах нет конечного одного бенефициара, есть коррупция на уровне отдельного мелкого кабинета. Поэтому хаос и бюрократия здесь нам понятны.

И казалось бы, что в мире же бизнеса должно быть иначе! Там клиенты приходят добровольно и деньги приносят тоже по своей воле. У них есть выбор. Они могут пойти к конкурентам. По идее должен быть сервис и хорошее обслуживание… Ведь это выгодно с точки зрения развития бизнеса и дохода.

Но сколько компаний и специалистов вы можете без тени сомнения порекомендовать другим людям? Единицы, и то в лучшем случае. Почему так?

Я сегодня с Настей ходил в спортзал, где мы тренируемся. Настя забыла свой пластиковый абонемент. Да, в 21-м веке, когда есть приложения, смс, эксель, часть бизнесов всё ещё пользуются пластиковыми картами.

На стойке нам администратор равнодушным тоном говорит: если нет карты, то нужно оплатить или её восстановление, или разовое занятие. Для нас нет проблемы оплатить 80 грн, но у меня срабатывает внутреннее раздражение от такого отношения к клиентам. Они за 1 секунду могут по номеру телефона увидеть активный абонемент моей жены и пропустить её на тренировку.

Я спрашиваю у девушки-администратора, понимает ли она, что такое отношение к клиентам приведёт к их отсутствию? Она равнодушно смотрит на меня непонимающими глазами. К ней у меня больше вопросов нет, но вот руководство клуба, держа таких сотрудников и внедряя такие правила, себе дико вредит. Я оплатил 80 грн, и мы пошли с Настей заниматься с неприятным осадком из-за отсутствия хоть какого-то сервиса.

Мне теперь стало понятно, почему мне иногда писали в вайбер сотрудники клуба и просили оплатить абонемент чуть раньше, потому что у них там какие-то финансовые трудности. Не удивлюсь, если с таким подходом к своим клиентам они вообще вылетят из бизнеса.

Я думаю, что вы тоже с подобным сталкиваетесь регулярно и повсеместно.

Как только бизнес или отдельный специалист поворачивается к своим клиентам лицом, то у него тут же появляется очередь. Для нас хорошее отношение за наши же деньги является редкостью, а должно быть нормой.

Поэтому у нас большинство бизнесов закрывается. Люди не понимают элементарных вещей и к своим клиентам относятся наплевательски.

А вы сталкиваетесь с таким «сервисом»?